Was sind die Best Practices für die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle? (2024)

Der erste Schritt besteht darin, die Kommunikationspräferenzen und -erwartungen Ihres Kunden zu verstehen. Einige Kunden bevorzugen E-Mails für formelle Aktualisierungen und Verträge, während andere Telefonanrufe für schnelle Fragen und Feedback bevorzugen. Einige Kunden möchten Videokonferenzen für Präsentationen und Besprechungen nutzen, während andere sie als aufdringlich oder unpraktisch empfinden. Einige Kunden sind möglicherweise in den sozialen Medien aktiv und schätzen Ihr Engagement, während andere es als unprofessionell oder irrelevant ansehen. Fragen Sie Ihren Kunden, wie er gerne kommuniziert, wie oft und zu welchen Zwecken, und respektieren Sie seine Entscheidungen.

Der zweite Schritt besteht darin, für jeden Kommunikationszweck und jede Situation den passenden Kanal auszuwählen. Im Allgemeinen sollten Sie E-Mail für schriftliche Dokumentation, Bestätigung und Nachbereitung, Telefon für dringende Probleme, Klärung und Beziehungsaufbau, Video für visuelle Demonstrationen, Zusammenarbeit und Beziehung, Chat für schnelle Anfragen, Erinnerungen und Unterstützung sowie soziale Medien für Werbung, Anerkennung und Networking verwenden. Sie sollten jedoch auch die Komplexität, Dringlichkeit, Sensibilität und den Ton Ihrer Nachricht sowie die Verfügbarkeit, Zugänglichkeit und Präferenz Ihres Kunden berücksichtigen.

Der dritte Schritt besteht darin, in Ihrer Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg klar und konsistent zu sein. Verwenden Sie eine einfache und prägnante Sprache, vermeiden Sie Fachjargon und Akronyme und geben Sie genügend Kontext und Details an. Verwenden Sie dasselbe Branding, Logo, dieselbe Signatur und dieselbe Formatierung in Ihren E-Mail-, Video- und Social-Media-Nachrichten. Verwenden Sie den gleichen Tonfall, die gleiche Stimme und den gleichen Stil in Ihren Telefon-, Chat- und Videogesprächen. Verwenden Sie dieselbe Botschaft, dasselbe Ziel und denselben Call-to-Action in Ihrer E-Mail-, Telefon- und Videokommunikation. Vermeiden Sie es, gemischte oder widersprüchliche Signale zu senden oder Informationen zu wiederholen oder wegzulassen.

Der vierte Schritt besteht darin, Ihre Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen und zu bestätigen. Nachdem Sie eine E-Mail gesendet haben, rufen Sie an oder senden Sie eine Chat-Nachricht, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde sie erhält, versteht und darauf reagiert. Senden Sie nach einem Telefon- oder Videogespräch eine E-Mail oder eine Chat-Nachricht, um die wichtigsten Punkte, nächsten Schritte und Fristen zusammenzufassen. Nachdem Sie in den sozialen Medien gepostet oder kommentiert haben, senden Sie eine E-Mail oder eine Chat-Nachricht, um sie mit Ihren Projekt- oder Kontozielen zu verknüpfen. Bitten Sie immer um Feedback, Fragen oder Bedenken und gehen Sie umgehend darauf ein.

Der fünfte Schritt besteht darin, Ihre Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen und zu dokumentieren. Verwenden Sie ein CRM-System oder eine Tabelle, um Datum, Uhrzeit, Kanal, Zweck und Ergebnis jeder Kommunikation aufzuzeichnen. Verwenden Sie einen Cloud-basierten oder einen freigegebenen Ordner, um Ihre E-Mail-, Video- und Social-Media-Nachrichten, Anhänge und Links zu speichern. Verwenden Sie ein Notizen- oder Transkriptionstool, um Ihre Telefon- und Videogespräche aufzuzeichnen. Verwenden Sie einen Chatverlauf oder einen Screenshot, um Ihre Chatnachrichten zu speichern. Überprüfen Sie Ihre Kommunikationsaufzeichnungen regelmäßig, um Lücken, Probleme oder Chancen zu identifizieren.

Der sechste Schritt besteht darin, Ihre Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu bewerten und zu verbessern. Bitten Sie Ihren Kunden um Feedback zu Ihrer Kommunikationshäufigkeit, -qualität und -effektivität. Verwenden Sie Metriken wie Antwortrate, Zufriedenheitsbewertung, Konversionsrate und Bindungsrate, um die Wirkung Ihrer Kommunikation zu messen. Verwenden Sie Tools wie Umfragen, Abstimmungen oder Quizze, um Ihre Kommunikationskenntnisse und -fähigkeiten zu testen. Nutzen Sie Best Practices, Tipps oder Beispiele von anderen Account Managern oder Experten, um Ihre Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu erlernen und zu verbessern.

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